К  настоящему  моменту  две  основные  группы  сервисов  не  перешли  в
индустриальные  производства. Первая - это сервисы "интеллектуалоемкие", те,
где  требуется осмысление человеком  конкретной  ситуации.  Например, врачи,
юристы, налоговые консультанты,  художники. В будущем системы искусственного
интеллекта  и всеобщая компьютеризация переведут многое  из того, что сейчас
является сервисом,  в продукты. Например, уже  сегодня многие  американцы, у
которых налоги  типичны, а  процесс их уплаты прост, пользуются  программой,
которая  помогает  им  заполнить  налоговые  декларации,  что-то  списать  с
налогообложения,  подсчитать,  сколько  осталось  доплатить  (или  попросить
вернуть).   Однако  полностью  налоговые   услуги  никогда  не  перейдут   в
компьютерные  продукты  потому,  что  всегда   будут   люди,  нуждающиеся  в
изобретательных  советах.   Полностью   же   формализовать   и   имитировать
человеческую  изобретательность  все  равно  невозможно.  Тот  же  частичный
переход  от  сервиса  к  продуктам  ожидает  и  другие  "интеллектуалоемкие"
сервисы.

     Вторая   группа  сервисов  -   это   сервисы,  основанные   на  факторе
человеческого соучастия. Сочувственный взгляд  медсестры не  заменит никакая
сверхсовременная аппаратура. Часто можно видеть, как одни люди покупают кофе
и  шоколадку в  аппарате,  а другие то же самое  предпочитают брать у  рядом
стоящей  лотошницы. Просто первым важнее скорость,  а вторым  - человеческий
контакт. Такое динамическое равновесие между индустриальным  производством и
сервисом может длиться сколь угодно долго.

     Другой  отличительной  чертой  сервиса  от индустриального производства
является то, что производитель услуги обычно должен находиться там же, где и
тот, кому  эта  услуга предоставляется. Только недавно появились юридические
консультации  по телефону  или  Интернету. Но  в  основном  трубочист должен
находиться рядом с трубой, а массажист - со спиной.

     Сервисная  экономика   в   индустриально-развитых   странах   наполнена
компаниями  первого  и второго уровня более, чем любой  другой сектор. Это и
неудивительно.    Ведь    нет    необходимости    в    больших   изначальных
капиталовложениях  в  орудия производства.  Одно дело  купить  авторемонтную
мастерскую  ценой в несколько сотен тысяч долларов, а другое дело приобрести
завод  по производству  пусть даже  не автомобилей, а всего лишь прокладок в
моторы за многие десятки миллионов долларов.

     Именно   "первоэтапная"  сервисная  компания   -  идеальный  старт  для
профессионалов,  желающих  попробовать себя  в  бизнесе.  Один юрист  пойдет
работать в крупную международную юридическую корпорацию, другой откроет свой
собственный офис. Не то чтобы шансов заработать деньги у второго было больше
(скорее, наоборот),  но  какой-то  процент  людей  всегда  будет  стремиться
работать на себя.

     Природа    сервисной   индустрии   предрасполагает   к   тому,    чтобы
непосредственно с потребителем работала компания с атмосферой "первоэтапной"
или,  максимум, "второэтапной" фирмы.  Дело в том,  что будучи привязанной к
условиям жизни конкретного района, маленькая  компания лучше ориентируется в
том,  как  вести себя и продавать  в этих конкретных локальных условиях. При
этом распространить именно  данный стиль со  всеми его  оттенками на  другие
районы  было бы ошибкой. Крупная же  "третьеэтапная" компания должна слишком
многое усреднить  по всем своим  подразделениям во всех регионах. Сотрудники
"третьеэтапной"  компании  имеют  меньше  стимула  быть  изобретательными  и
продавать свой сервис эффективнее (каждый из них меньше рискует).


     Так что же, описанный  нами  тренд роста  компаний от  "первоэтапных" к
"третьеэтапным" по мере эволюционирования рынка от  первого к третьему этапу
не  работает в  сервисной  индустрии? Работает,  и  очень эффективно,  но  в
специальной форме, называемой франчайзом!

     Франчайз, известный всем, - это Mc  Donalds. Давайте рассмотрим, как он
устроен. Каждый конкретный ресторанчик принадлежит отдельному  владельцу или
группе владельцев.  С  этой  точки зрения он  является  отдельной компанией,
финансовый  успех или  неудача  которой не зависят напрямую от  судьбы тысяч
других Mc Donalds,  принадлежащих другим владельцам. Что делает  Mc Donalds?
Обеспечивает ресторанный сервис. А теперь составим  таблицу функций, которые
выполняет обычный ресторан и каждый отдельно взятый Mc Donalds.


     Обычный ресторан
     Mc Donalds
     приготовление пищи
     +
     --/+     обслуживание покупателя
     +
     +
     Реклама
     +
     -
     разработка ассортимента
     +
     -
     выбор дизайна
     +
     -
     выбор оптимального оборудования
     +
     -
     переговоры с поставщиками о ценах
     +
     -
     обучение персонала
     +
     -/+
     разработка пакета юридических и финансовых правил
     +
     -