Говорите о себе, а не о них
   Говорите ради достижения цели
   Предварительные действия облегчают работу
   Построение работающих отношений
   Будьте готовы разбираться с проблемой, а не с людьми






   Каждый знает, как трудно вести дела, избегая непонимания, не  сердясь и
не ссорясь, словом, не переходя на личности.
   Профсоюзный лидер спрашивает: "Ну, кто призывал к забастовке?"
   Джоунз  выходит  вперед:  "Я.  Опять этот болван  -- мастер Кэмпбелл. В
пятый раз за  две недели он  отправил меня  из бригады на замену. Он  что-то
против меня имеет, с меня достаточно. Почему я должен заниматься всей черной
работой?"
   Позже профсоюзный лидер предъявляет претензии Кэмпбеллу: "Почему ты все
время придираешься  к Джоунзу? Он говорит,  что ты послал его на замену пять
раз за две недели. Что происходит?"
   Кэмпбелл отвечает: "Я  выбрал  Джоунза потому, что  он  лучше других. Я
знаю, что могу доверять ему, и с ним дела в  бригаде без бригадира  будут  в
порядке.  Я  посылаю  его  на замену,  только  когда  в другой  бригаде  нет
старшего, в другом случае посылаю Смита или еще кого-нибудь. С  этим гриппом
много народу  не работает.  Я и не знал, что Джоунз возражает. Мне казалось,
ему нравится ответственность".
   В другой ситуации на  заводе по  производству двигателей  представитель
рабочих приходит к управляющему и говорит:  "Я благодарен вам, что вы  нашли
время  встретиться со мной. Я  хотел поговорить  с вами  о проблеме, которая
возникла у рабочих относительно новых правил. Составленный распорядок работы
несправедлив по отношению к рабочим  ночной смены. На  дневной смене рабочим
позволено собирать  компоненты  двигателя  не полностью,  а самое  трудное и
утомительное задание остается для ночной смены. Мы хотели бы обдумать, каким
образом можно пересмотреть этот производственный распорядок..."
   Управляющий, перебивая: "Можете дальше не продолжать. Вы и ваши рабочие
участвовали в  разработке  производственного распорядка  и  правил. Я  лично
участвовал в переговорах по поводу распорядка работы. Я выслушал ваших людей
и сам подготовил эти правила. Вы хотите сказать, что я сделал ошибку?"
   "Нет, но..."
   "Вы считаете, что я несправедлив?"
   "Конечно, нет, но думаю, что нынешний распорядок привел к последствиям,
которые никто из нас не мог предусмотреть, и..."
   "Послушайте, я был назначен на этот завод, чтобы наладить  производство
после нескольких лет  спада,  и  я это  сделал.  Ваши рабочие  удовлетворены
лучшими условиями работы и увеличившейся  зарплатой, поскольку новые правила
подняли производительность завода. А теперь  вы хотите  начать все сначала и
подвергнуть риску все,  чего мы  достигли,  из-за  нескольких незначительных
жалоб? Вы что, принимаете меня за глупца? Не хочу слышать больше нн слова!"
   И что теперь? Станет  ли представитель рабочих и  дальше настаивать  на
своем, чем  рассердит управляющего и, вероятно, ничего не  добьется?  Добрые
рабочие отношения с управляющим  важны для  него. Должен  ли он оставить это
дело,  несмотря  даже на то, что  он убежден  в несправедливости  распорядка
работы и в том, что это может привесги к спаду в будущем?
   Что происходит в этих случаях?


   Участник переговоров прежде всего человек
   Основополагающей реальностью  переговорен, которая легко  забывается  в
процессе осуществления международных и деловых контактов, является тот факт,
что  мы имеем  дело не с абстрактными представителями "другой стороны", а  с
людьми. Ваши партнеры за столом обладают  эмоциями, глубокой приверженностью
к определенным ценностям, различными жизненными основами и взглядами,  более
того, они непредсказуемы. Кстати, как и вы.
   Этот   "человеческий   фактор"  переговоров  может  быть  полезным  или
разрушительным.   Процесс    выработки   соглашения    может   стимулировать
психологическую  решимость получить  взаимоприемлемый результат. Действенные
отношения, в которых со  временем возникают  доверие, понимание, уважение  и
дружелюбие, могут превратить каждые последующие переговоры в более спокойный
и  эффективный  процесс.  А  желание  ощущать  себя  порядочным человеком  и
заботиться  о  том, что о тебе подумают другие, часто  может  способствовать
большей восприимчивости к интересам других участников переговоров.
   Кроме  того,  люди сердятся, приходят  в уныние,  боятся, настраиваются
враждебно,  расстраиваются и  обижаются. Все это легко поддается устранению.
Люди  склонны видеть  мир  со своей  точки  зрения и  зачастую  путают  свое
восприятие с реальностью. Им  обычно  не удается правильно интерпретировать,
что, например,  вы имеете в виду, да и сами они хотели сообщить вам вовсе не
то,  что вы  подумали. Недопонимание может  усилить  предубеждение и вызвать
контрреакцию,  тем   самым  создается  порочный  круг;  рациональный   поиск
вероятных решений  становится невозможным, затем следует провал переговоров.
Целью  такой  игры  становится  подсчет  очков,   подтверждение  собственных
негативных  впечатлений  и  поиски  виновных --  и  все  это  идет  в  ущерб
существенным интересам обеих сторон.
   Неспособность  восприимчиво  относиться к  другим  как к личностям с их
особенностями может  катастрофически отразиться на переговорах. Чем бы вы ни
занимались в любой  момент переговоров, начиная с  подготовки к ним и далее,
стоит  спрашивать  себя:  "Достаточно  ли  я  уделяю  внимания человеческому
фактору?"


   Каждый участник  переговоров  преследует двойной интерес:  относительно
существа дела и взаимоотношений между партнерами
   Достичь соглашения, которое удовлетворяло  бы  его  насущные  интересы,
хочет каждый участник переговоров (с этой целью они и ведутся).  Кроме того,
он заинтересован  и в  определенных  отношениях с другой  стороной. Торговец
антиквариатом  хочет  одновременно  и  получить  доход  и   сделать  клиента
постоянным   покупателем.  Ведущий   переговоры   стремится,  как   минимум,
поддерживать работающие отношения, достаточно благоприятные для установления
приемлемого соглашения, если таковое возможно с  учетом интересов каждой  из
сторон. Однако обычно  на карту ставится большее. Переговоры преимущественно