конкретных   ценах  и  условиях  поставки  товара.  В  зависимости  от  типа
покупателей  наиболее  эффективными  могут  быть  различные  уведомления.  В
некоторых   случаях   для   покупателя  приоритетны  соображения  надежности
предприятия,  которую  он  может  оценивать,  например, по объему и качеству
рекламы.  Для  профессиональных  закупщиков  промышленных  предприятий могут
быть более важны технические характеристики продукции.

Задача  предварительного  оповещения  потенциальных покупателей лежит обычно
на  службе  маркетинга,  которая  и  должна  определить наиболее эффективный
способ.  Задача агента - проверить действительную эффективность применяемого
способа   оповещения.   Для  этого  достаточно  при  контакте  с  некоторыми
покупателями   (до   10%   общего  числа)  задать  несколько  дополнительных
вопросов:  знаком  ли клиент с продукцией предприятия; что в рекламе следует
изменить для более полного удовлетворения потребности клиента в информации.

Консультант  проверяет  технологию предварительного оповещения покупателей с
точки  зрения  сотрудничества  агентов  и  службы маркетинга в этом вопросе,
общей  эффективности оповещения (процент ознакомленных покупателей, качество
удовлетворенности покупателей информацией).

Контакт  агента  с  покупателями  устанавливается  по  телефону  или  лично.
Коммуникация  носит  двусторонний  характер:  не  только агент связывается с
покупателем,  но  и  покупатель обращается к агенту. В зависимости от уровня
установленных  отношений,  возможность дозвониться до агента может оказаться
определяющей  для  покупателя  -  при наличии на рынке нескольких одинаковых
предложений  и  равнозначного  к  ним  отношения,  заказ достается тому, кто
вовремя оказался на месте.

Не   менее   важен  аспект  распределения  времени  агента  (соответственно,
коммуникаций)  между  постоянными  клиентами  и  новыми.  В  зависимости  от
рыночной  ситуации поиск новых клиентов может быть целесообразен, либо нет с
точки  зрения  предприятия.  Агенту  может  быть  легче  обслуживать  старых
клиентов.   Либо,   в   силу   особенностей  характера,  искать  новых.  Для
определения  оптимальной  пропорции  анализируется статистическая информация
по  объемам  сбыта  новым  клиентам,  динамика  "текучести" клиентов - ухода
старых  и  привлечения новых, фаза жизненного цикла продукта (если поддается
определению).

Предоставление   покупателю   актуальной  уточненной  информации  необходимо
всегда.  Реклама  и  почтовая  рассылка  обычно  дают общие для всех типов и
групп   покупателей  сведения,  на  момент  контакта  агента  с  покупателем
устаревшие.  Агент сообщает актуальную информацию, адаптированную к клиенту,
например,   ориентировочный  срок  и  цену  доставки  товара.  Часто  клиент
запрашивает  полный  прайс-лист,  который  агент должен предоставить быстро,
демонстрируя  готовность  к  обслуживанию покупателя и четкость организации.
Соответственно,  агент  должен  иметь  возможность  самостоятельно отправить
сообщение  по  факсу,  либо  в  структуре  сбыта  предусматривается функция,
реализующая  оперативное предоставление нужной информации клиенту по запросу
агента.

Договора   о   поставке  обычно  используются  типовые  для  предприятия,  и
пересылаются  покупателю  по  факсу  агентом,  либо  соответствующей службой
сбыта.  Нестандартные  договора  составляются  руководителем  службы сбыта и
согласуются  с  юристом.  Покупатель  часто  предлагает  внести  изменения в
договор,  для  чего  присылает  свой  вариант.  Для качественного выполнения
процедуры  согласования  договора в службе сбыта должны существовать функции
приема  предложений  покупателей по факсу, корректировки договора с участием
юриста,  согласования  спорных  моментов  с  агентом  и пересылки покупателю
факсовой  копии  для  ознакомления.  Во  многих случаях требуется подписание
обеими  сторонами  оригинальных  экземпляров  договора, тогда на предприятии
должна быть предусмотрена функция пересылки договоров почтой либо курьером.

Выписка   и   доставка   счета   покупателю  в  российских  условиях  должны
производиться  в  минимальные сроки. В принципе, предприятие заинтересовано,
чтобы   с   момента   получения  согласия  покупателя  совершить  сделку  до
фактического  совершения  сделки прошло как можно меньше времени. Покупатель
также  может  быть  в  этом  заинтересован. Покупатели - торговые посредники
могут  закупать товар "под заявку"; покупатели - государственные предприятия
спешат  реализовать  свободные средства сегодня, потому что завтра их уже не
будет.  Счет  является  финансовым документом и выписывается по определенной
форме.  В  том  или  ином  виде правильность выписки счета контролируется на
предприятии  руководством  сбыта.  В  рамках оптимизации сбыта консультантом
проверяется  распределение  обязанностей  по  выписке,  контролю,  пересылке
счетов между агентами и службой сбыта, качество выполнения данных функций.

Отслеживание  поступления  оплаты  за  отгруженный  товар,  либо поступления
предоплаты  -  еще  одна  функция  сбыта,  значительно  влияющая на качество
обслуживания  клиентов и на собственное финансовое планирование предприятия.
Перечисление  покупателем  предоплаты  -  всегда  центральный момент сделки,
несущий   элемент   риска   для   покупателя.   Приход   денег   фиксируется
бухгалтерией,  но  идентификацию  их целесообразно проводить агенту. Обычные
трудности  здесь  следующие:  при  современной российской банковской системе
деньги  из  регионов  могут поступать на счет предприятия достаточно быстро,
но  платежные  документы  задерживаются  на  срок  до  нескольких дней (т.е.
бухгалтерия   не   может   определить,  какое  именно  предприятие  оплатило
закупку);  идентификация  по  сумме  также  затруднена, поскольку покупатель
часто  оплачивает  счет  частично,  или  в большей сумме, с тем, чтобы взять
большее  количество  товара  и  оформить  излишек  другим счетом. Дожидаться
прихода  банковских  документов  нецелесообразно,  т.к.  это влечет за собой
соответствующую  задержку  в  обслуживании  покупателя. Функция отслеживания
поступления  предоплаты  и ее идентификации должна выполняться отделом сбыта
с помощью агентов.

Поступление  платежей за отгруженную на условиях товарного кредита продукцию
также  контролируется отделом сбыта с помощью агентов. Здесь обычны задержки
в    оплате,    которые    должны    автоматически   включать   определенную
последовательность  действий:  выставление  повторных счетов, дополнительные
переговоры   с  должником,  претензионные  письма,  в  некоторых  случаях  -
подготовку  и  передачу  дел  в  арбитраж или обращение к специализированной
юридической  фирме,  занимающейся  возвращением  долгов. Часть этих действий